ドラッグストアで登録販売者として良くある接客からの
気を付けるポイント5選をご紹介します!
普段、登録販売者で勤務している方で
どう答えたら良いのか?悩んでいる方への参考になると嬉しいです!
ご来店されるケースによっての対応方法
特定の商品をお求めでご来店されるケース
特定の商品をお求めで来店されるケースは
①商品が決まっている場合
②家族 知人に頼まれた場合
がほとんどです
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①の場合は例えば、「イブ」を買いに来られた場合は、
・何錠入りをお求めなのか?
・服用される方は何歳なのか?
・症状は熱 もしくは 痛み の症状があるのか?
・他にお薬を飲まれていないのか?
・薬疹などのアレルギーが出たことはないか?
②の頼まれた場合というのが厄介です
服用するのが本人ではないので、①と同じ内容を確認しますが、
本人ではないので、細かく確認するのに時間がかかります
これらに注意して確認をしてご案内します
ご本人が使われる場合は、確認が取りやすいですが、
頼まれ物の場合は、できるだけ服用する方に連絡して確認をしてもらいましょう
確認をとってもらう時にオススメな話し方がこちら
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ポイントは
お求めのお薬よりも効果が高いお薬が他にありますが、
本当にこれでいいんですか?
頼まれている方も
善意で買いにこられているので、
良いことをしたい方ですので、
もっと良い物があれば悩むはず!
また、自分が買った物で
効果があれば鼻高々ですよね?
なので、もう少しお伺いできれば、
もっと良く効くお薬がありますよ!
って気持ちでお話しすると、
確認してくれることが多いです!
症状に適した商品を求めてご来店されるケース
症状に適した商品を求めてご来店されるケースは
①どの薬を選んで良いか分からない
②病院に行く時間がない
③病院に行くまでもない
といった感じで、
病院に行くよりドラッグストアでなんとかしたいという方が多いです
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ポイントは
①のどの薬を選んで良いか分からない方は
単純に
・症状
・服用される方の年齢
・いつから症状が出ているのか?
・アレルギーや副作用歴 薬疹はないか?
・持病や既往歴はないか?
・現在、サプリメントや他にお薬は服用していないか?
・現在、病院に通院中やお薬を処方されていないか?
・女性の場合は 妊娠 または 授乳中ではないか?
・車の運転をされる方もしくは眠気が出る場合があるか問題ないか?
とこの9つは確認しましょう
大変かもしれませんが、
何かあってはいけません!
また、「特に他にお薬は服用されていないか」の確認は、
他の症状のお薬を飲んでいる場合、
今、治したい症状とは関係がないから教えてもらえなかったりします
確認する時のオススメの話し方はこちら
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ポイントは
せっかくお薬を飲んでも他にサプリメントを飲んでいたりすると
効かないかもしれないということと、
ビタミン剤や健康食品でもダメということを
話して説明します
最後は「助かります」
人は他人を助けたいと思う人が大半なので、
しょうがないなぁ!って思ってもらって助けてもらいましょう!
ほかの医薬品との飲み合わせについて確認 相談したいケース
他の医薬品との飲み合わせを確認 相談したいケースは
①今お飲みのお薬を確認する
②今お飲みのお薬に禁忌薬がないか?
③病院のお薬の場合は、お薬手帳をお持ちかどうか?
④病院のお薬の場合は、飲み合わせと市販薬の使用が難しい場合は病院での処方を促す
といった感じで、お薬を一度選んで飲まれているが、
症状が改善しにくい お薬の効きが悪く感じていて、
違う薬 もしくは 他の薬も併用したい!
という方が多いです
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ポイントは
①のお薬がまず何の薬なのかを確認します
市販薬であれば、飲み合わせ もしくは 成分が症状改善もしくは
症状にあったお薬を選び直すのがオススメです
②の場合は、お薬を変えずに一緒に服用するお薬をお探しの場合なので、
飲まれているお薬に禁忌薬がないかを確認
症状を確認して、お薬を選び直すか併用できるお薬を提案しましょう!
③④の場合は病院のお薬以上の効果が有るお薬は市販薬では
取り扱えないお薬もあるので、お薬手帳を一度確認して、
今服用されているお薬との
飲み合わせ上禁忌のお薬がないかを調べましょう
接客時にお客さまへ聞くべき9つの項目の確認
1 お薬を服用する方の年齢を確認!
お薬を服用する方の年齢を確認をしましょう!
年齢によっては使えないお薬もあるので、
必ず確認しましょう!
2 今、どのような症状があるかを確認!
今、どのような症状があるのかを確認しましょう!
特にお客様だけの説明だけでは漏れる可能性があるので、
必ずこちらから確認しましょう
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また服用される方が本人でない場合もありますので、
必ず細かく確認しましょう
細かく確認すると色々わかることもありますので、
ここは手をぬてはいけません!
3 いつから症状が出ているのかを確認!
いつから症状が出ているのかを確認します!
症状がいつからかによっては市販薬を1週間以上服用しても
改善していない場合がりますので、
その場合は、必ず 受診勧奨(病院を受診すること)をしましょう
4 アレルギー歴や副作用歴があるかを確認!
お薬を服用するのに必ずアレルギーがないかを確認をしましょう!
確認するときは アレルギー をお持ちでないか?
と聞いてしまうと、花粉症!って思われて、肝心のお薬によるアレルギーや薬疹などの
確認が漏れてしまいますので、
確認するときは、お薬を飲まれて 湿疹やかゆみ 気分が悪くなったことなどないですか?
と確認すると、花粉症以外の体調不良を思い出してもらえますので、
確認の方法には十分注意しましょう!
5 持病や既住症があるかを確認!
持病や既往歴を確認しましょう!
持病や既往歴を確認すると、病院で処方されていて、
今も飲んでいるお薬などを教えてもらえることがありますので、
ここの確認をすることで、お薬の重複なども防げますので、
必ず確認しましょう!
6 現在通院しているか確認!
現在通院しているかを確認しましょう!
通院があるかないかでも病院のお薬が処方されていないかどうかが確認できます!
通院だけの場合でも、持病の確認も一緒にできますので、
お薬を選ぶ際に注意することの確認ができますので、
必ず確認しましょう!
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例えば、緑内障を患って通院しているが…と話された場合は、
目薬だけでなく使えないお薬もあるので確認するだけで、
選べないお薬があるので接客で間違わなくなります
7 服用している市販薬やサプリメントがあるかを確認!
服用している市販薬やサプリメンテがあるかを確認しましょう!
服用している市販薬やサプリメントがあるかを確認は、
今お困りの症状のお薬以外の市販薬やサプリメントとの飲み合わせの
確認のために行います
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接客の時に「今、他のお薬をお飲みですか?」と確認してしまうと、
今、薬を買いに来た症状のお薬で他に薬を飲んでいないか?と
勘違いされてしまい、
今、飲んでいる全てのお薬やサプリメントを
教えてもらえない可能性が出てきますので、
必ず、他のお薬やサプリメントの確認をするときは、
「他にもお薬やサプリメンテを飲まれていたりしますか?
サプリメントや健康食品でもお薬の効果の邪魔をしたりするものもあるので、
治りが悪くなったりしますので、
もし、他の症状で服用されているものがあれば教えていただけると助かります」
とお伝えすると、今の症状以外でビタミン剤を飲んでいるなども教えてもらえますので、
確認するときの聞き方は細かくお伝えしましょう!
8 妊娠中や授乳中ではないかを確認!
妊娠中に使えるお薬は限られていますが、
大体の方が、塗り薬なら使っても問題ない!と思って購入されることがあります
注意文章にもあるように
「医師の指導の元」というのが大事です
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例えば、妊娠中の方の葛根湯の服用についてでは、
産婦人科で処方されたことがあるので、
葛根湯を購入されたい場合があります
この場合は、同じ葛根湯で以前飲んだので問題ない!
という経験から購入されますが、
以前というのは、産婦人科で
診察されて症状とを確認して処方されています
一般に同じお薬でも、状態が違えば、処方されないですし、
店頭では、お断りして、受診勧奨することも大切です
葛根湯の効能には発汗を促す 麻黄 が微量ながら入っています
妊娠中に気をつける 「発汗」「下痢」「多尿」のうちの発汗に該当しますので、
葛根自体も元々血流改善に使われる漢方薬なので、
診断なしに処方というのは考えにくいので、
妊婦の方の風邪薬というのはほとんど難しいので受診勧奨をしましょう
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授乳中の方へのお薬の接客も同じくできれば、
授乳を中止できるかどうかの確認した上で受診勧奨をオススメしましょう!
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元々お薬やカフェインなどお母さんが摂取したものは
微量ながら母乳に移行します
この母乳への移行がどの成分がどの程度というのは
主治医の先生 産婦人科 のドクターに確認して
服用をするのが望ましいです
無理にドラッグストアで解決するのではなく、
病院でしっかり診断してもらうのがベストです
9 乗物を運転する機会があるかを確認!
乗り物を運転したり、仕事場などで、
危険な作業がないかの確認を必ずしましょう!
お薬のよっては眠気の出るものもありますが、
飲まれる方の体質によっては元々眠気が少ないお薬の成分でも
眠気が出る方もおられます
また、お薬をしっかり飲むために
食事をいつも以上にしっかり取られる方もおられますので、
そうなると、眠気は出やすくなったりしますので、
成分に眠気を促す成分がなくても、確認することは大切です!
登録販売者が接客時によくある注意ポイント!
「薬剤師を呼んでほしい」の本当の意味は?
店頭で「薬剤師さんおられますか?』と聞かれたことありませんか?
この意味は お薬に詳しい人 = 薬剤師さん
ということから薬剤師さんおられますか?って尋ねられます
大半の接客の内容は目薬の案内や 湿布薬の売り場の場所案内が多く、
お薬の専門的な話を聞きたいことはほとんどないので、
安心して、
「薬剤師ではないですが、お薬の資格を持ったものはおります
お薬でお困りですか?」
と確認して差し上げましょう!
登録販売者っていう資格はほとんどの人が知らない資格なので、
薬剤師ではないので、接客をしない!なんてことをしないようにしましょうね!
お薬を正しく服用していないお客様への対応は?
お薬を正しく服用していないお客様への対応は、
お薬の販売や接客時に服用されているお薬が重複している場合など
意図して正しく服用されていない場合は、
副作用の説明を必ずしましょう!
また、副作用が出現していない場合は、
よかったです!まだ副作用が出る前で!
とお体のことを気遣いましょう!
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心配されると人は、不安になりますので、
まだ副作用が出る前でラッキーだから正しくお薬を飲みましょうね!
ってお話をすると、用法用量を守ってくれることが多いです!
個数制限や意図して服薬量を超えて飲まれている場合は、
販売の中止も視野に入れて、販売をお断りしましょう!
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売り上げが減る?お客様のお体を1番に考えましょう!
健康を考えて接客していれば、お断りできます!
また、そんなことでお客様に怒られると怖い…
という気持ちがあるのであれば、安心してください!
お客様からの質問がすぐ回答にできない場合は?
お客様からの質問にすぐに回答できない場合は、
素直に 調べますので お時間ください
と正直に言いましょう!
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嘘を言ってしまったり、
調べもせずにわからないことをそのままにしてしまって
お客様の健康を害することはあってはなりません!
適切な情報提供を行うためのコツ
服装やマナーは大事!
当たり前のことなのですが、
服装や言葉遣い マナーなどは 相手に安心感が伝わります
話し方も大事ですし、話す速度も相手が聞き取りやすい速度で
しっかり伝えるようにすることが大事です!
状況を見てお声かけする!
お薬売り場で立ち止まっておられる場合は、
大半は商品が見つけられないか、症状でお悩みの場合があります
商品を手にとって悩んでおられる場合は、成分の比較をして、
自分にあったお薬を探しておられることが多いです
そんな時のお声かけは
何かお探しですか?
ではなく具体的にお声かけしましょう!
風邪薬でお困りですか?よろしければ症状をお伺いできますか?
が良いです!
具体的なお声かけは悩んでいる方も話しやすいので、
お声かけの方法に工夫をすると良いです!
お客様のお話は最後まで!
お客様の話されることは最後まで口を挟まずに聞きましょう!
自分が聞きたい話だけを聞いても大事なことを聞き漏らしてしまうかもしれません
話が長い方もおられますし、あまりお話になられない方もおられます
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途中で口を挟んでしまうと、接客話そうと思っておられるのに、
水を差してしまいますので、口は挟まないようにしましょう!
ただし、質問の方法には注意が必要です!
どれだけ答えやすい質問の仕方をするのかもポイントです!
ややこしく話を聞いたり、長々と質問してしまうと、
話の最後の部分だけが記憶に残ってしまうので、
短めな質問でわかりやすく聞くことがオススメです!
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短い質問は短い答えになりやすいので、
回数を増やしてテンポよく話していくと、
話しやすい環境が作りやすいです!
専門用語はダメ!わかりやすい表現を使う!
専門用語は相手に伝わりませんので、
噛み砕いて説明しましょう!
発熱性消耗疾患にはこの薬が効きます!
風邪にはこの薬が効きます!
噛み砕いて説明するときのポイントは
みんなが普段使っている言葉で説明すると
伝わりやすいですし、少しだけ難しい場合は、
お客様から質問してもらえたりします
専門用語の場合は、何を言っているかが伝わらないので、
その時点で会話が続かなくなってしまいますので、
注意しましょう!
ポイントに気をつけて適切な情報提供をしましょう!
お薬の説明は普段使い慣れていない話のことが多いので、わかりやすく説明するのが大事です
・お薬は何に効くお薬で
・1日に 何回 何錠 飲みます
・お薬は 食事の前 後 いつ飲むのか
・何日 お薬を飲んでも症状が治まらない場合は一度病院の受診をオススメ
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![](https://i0.wp.com/d-g-o926.com/wp-content/uploads/2022/08/無料の力!-被リンク作戦!のコピー-111.jpg?fit=300%2C300&ssl=1)
まとめ
今回は、登録販売者がドラッグストアで接客するときに気をつけるポイント5選をまとめてみました!
よくある接客のポイントになりますので、
どう答えたら良いのか?困っていることがあれば、
こちらで解決できれば嬉しいです!
1番大切にするのは、
接客するお客様の体・健康を考えて接客すると
間違い無いですので、
そこはブレずに行うと良いです!
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