登録販売者　ドラッグストア　接客のコツ　気を付けるポイント５選

ドラッグストアで登録販売者として良くある接客からの
気を付けるポイント５選をご紹介します！

普段、登録販売者で勤務している方で
どう答えたら良いのか？悩んでいる方への参考になると嬉しいです！

ご来店されるケースによっての対応方法

特定の商品をお求めでご来店されるケース

特定の商品をお求めで来店されるケースは
①商品が決まっている場合
②家族　知人に頼まれた場合
がほとんどです

これらに注意して確認をしてご案内します
ご本人が使われる場合は、確認が取りやすいですが、
頼まれ物の場合は、できるだけ服用する方に連絡して確認をしてもらいましょう

確認をとってもらう時にオススメな話し方がこちら

イブプロフェンは痛みのお薬ですが、
腫れなどに効果が高いですが、
もし、神経痛や歯の痛みなどの場合は他のお薬のほうがよく効くのがありますので、
もう少し症状を確認していただけないですか？

症状に適した商品を求めてご来店されるケース

症状に適した商品を求めてご来店されるケースは
①どの薬を選んで良いか分からない
②病院に行く時間がない
③病院に行くまでもない
といった感じで、
病院に行くよりドラッグストアでなんとかしたいという方が多いです

大変かもしれませんが、
何かあってはいけません！

また、「特に他にお薬は服用されていないか」の確認は、
他の症状のお薬を飲んでいる場合、
今、治したい症状とは関係がないから教えてもらえなかったりします

確認する時のオススメの話し方はこちら

お薬で今お飲みのお薬やサプリメントはありませんか？
飲み合わせによっては、お薬の効果が出にくくなるものもありますので、
ビタミンや健康食品などをお飲みでしたら、
教えていただけると助かります！

ほかの医薬品との飲み合わせについて確認　相談したいケース

他の医薬品との飲み合わせを確認　相談したいケースは
①今お飲みのお薬を確認する
②今お飲みのお薬に禁忌薬がないか？
③病院のお薬の場合は、お薬手帳をお持ちかどうか？
④病院のお薬の場合は、飲み合わせと市販薬の使用が難しい場合は病院での処方を促す
といった感じで、お薬を一度選んで飲まれているが、
症状が改善しにくい　お薬の効きが悪く感じていて、
違う薬　もしくは　他の薬も併用したい！
という方が多いです

病院のお薬を貰っておられる方でドラッグストアで相談される方の
お悩みは　病院のお薬を貰っても効果が出ていないと感じている方が殆どです

お薬をまず処方された日にち分　回数　服薬量　を守るように説明した上で、
１飲み合わせ上一緒に使っても問題のないお薬の提案をすると良いです

接客時にお客さまへ聞くべき9つの項目の確認

1　お薬を服用する方の年齢を確認！

お薬を服用する方の年齢を確認をしましょう！
年齢によっては使えないお薬もあるので、
必ず確認しましょう！

2　今、どのような症状があるかを確認！

今、どのような症状があるのかを確認しましょう！
特にお客様だけの説明だけでは漏れる可能性があるので、
必ずこちらから確認しましょう

3　いつから症状が出ているのかを確認！

いつから症状が出ているのかを確認します！
症状がいつからかによっては市販薬を1週間以上服用しても
改善していない場合がりますので、
その場合は、必ず　受診勧奨（病院を受診すること）をしましょう

4　アレルギー歴や副作用歴があるかを確認！

お薬を服用するのに必ずアレルギーがないかを確認をしましょう！
確認するときは　アレルギー　をお持ちでないか？
と聞いてしまうと、花粉症！って思われて、肝心のお薬によるアレルギーや薬疹などの
確認が漏れてしまいますので、
確認するときは、お薬を飲まれて　湿疹やかゆみ　気分が悪くなったことなどないですか？
と確認すると、花粉症以外の体調不良を思い出してもらえますので、
確認の方法には十分注意しましょう！

5　持病や既住症があるかを確認！

持病や既往歴を確認しましょう！
持病や既往歴を確認すると、病院で処方されていて、
今も飲んでいるお薬などを教えてもらえることがありますので、
ここの確認をすることで、お薬の重複なども防げますので、
必ず確認しましょう！

6　現在通院しているか確認！

現在通院しているかを確認しましょう！
通院があるかないかでも病院のお薬が処方されていないかどうかが確認できます！
通院だけの場合でも、持病の確認も一緒にできますので、
お薬を選ぶ際に注意することの確認ができますので、
必ず確認しましょう！

7 服用している市販薬やサプリメントがあるかを確認！

服用している市販薬やサプリメンテがあるかを確認しましょう！
服用している市販薬やサプリメントがあるかを確認は、
今お困りの症状のお薬以外の市販薬やサプリメントとの飲み合わせの
確認のために行います

「他にもお薬やサプリメンテを飲まれていたりしますか？
サプリメントや健康食品でもお薬の効果の邪魔をしたりするものもあるので、
治りが悪くなったりしますので、
もし、他の症状で服用されているものがあれば教えていただけると助かります」

とお伝えすると、今の症状以外でビタミン剤を飲んでいるなども教えてもらえますので、
確認するときの聞き方は細かくお伝えしましょう！

8　妊娠中や授乳中ではないかを確認！

妊娠中に使えるお薬は限られていますが、
大体の方が、塗り薬なら使っても問題ない！と思って購入されることがあります

注意文章にもあるように
「医師の指導の元」というのが大事です

一般に同じお薬でも、状態が違えば、処方されないですし、
店頭では、お断りして、受診勧奨することも大切です

葛根湯の効能には発汗を促す　麻黄　が微量ながら入っています
妊娠中に気をつける　「発汗」「下痢」「多尿」のうちの発汗に該当しますので、
葛根自体も元々血流改善に使われる漢方薬なので、
診断なしに処方というのは考えにくいので、
妊婦の方の風邪薬というのはほとんど難しいので受診勧奨をしましょう

授乳中の方へのお薬の接客も同じくできれば、
授乳を中止できるかどうかの確認した上で受診勧奨をオススメしましょう！

無理にドラッグストアで解決するのではなく、
病院でしっかり診断してもらうのがベストです

9　乗物を運転する機会があるかを確認！

乗り物を運転したり、仕事場などで、
危険な作業がないかの確認を必ずしましょう！

お薬のよっては眠気の出るものもありますが、
飲まれる方の体質によっては元々眠気が少ないお薬の成分でも
眠気が出る方もおられます

また、お薬をしっかり飲むために
食事をいつも以上にしっかり取られる方もおられますので、
そうなると、眠気は出やすくなったりしますので、
成分に眠気を促す成分がなくても、確認することは大切です！

登録販売者が接客時によくある注意ポイント！

「薬剤師を呼んでほしい」の本当の意味は？

店頭で「薬剤師さんおられますか？』と聞かれたことありませんか？
この意味は　お薬に詳しい人　＝　薬剤師さん
ということから薬剤師さんおられますか？って尋ねられます
大半の接客の内容は目薬の案内や　湿布薬の売り場の場所案内が多く、
お薬の専門的な話を聞きたいことはほとんどないので、
安心して、
「薬剤師ではないですが、お薬の資格を持ったものはおります
お薬でお困りですか？」
と確認して差し上げましょう！

登録販売者っていう資格はほとんどの人が知らない資格なので、
薬剤師ではないので、接客をしない！なんてことをしないようにしましょうね！

お薬を正しく服用していないお客様への対応は？

お薬を正しく服用していないお客様への対応は、
お薬の販売や接客時に服用されているお薬が重複している場合など
意図して正しく服用されていない場合は、
副作用の説明を必ずしましょう！
また、副作用が出現していない場合は、
よかったです！まだ副作用が出る前で！
とお体のことを気遣いましょう！

個数制限や意図して服薬量を超えて飲まれている場合は、
販売の中止も視野に入れて、販売をお断りしましょう！

本気でお客様のお体のことを考えれば断れます！

お客様からの質問がすぐ回答にできない場合は？

お客様からの質問にすぐに回答できない場合は、
素直に　調べますので　お時間ください
と正直に言いましょう！

どうしてもわからないことというのは、あるものなんです

適切な情報提供を行うためのコツ

服装やマナーは大事！

当たり前のことなのですが、
服装や言葉遣い　マナーなどは　相手に安心感が伝わります
話し方も大事ですし、話す速度も相手が聞き取りやすい速度で
しっかり伝えるようにすることが大事です！

状況を見てお声かけする！

お薬売り場で立ち止まっておられる場合は、
大半は商品が見つけられないか、症状でお悩みの場合があります

商品を手にとって悩んでおられる場合は、成分の比較をして、
自分にあったお薬を探しておられることが多いです

そんな時のお声かけは

何かお探しですか？

ではなく具体的にお声かけしましょう！

風邪薬でお困りですか？よろしければ症状をお伺いできますか？

が良いです！
具体的なお声かけは悩んでいる方も話しやすいので、
お声かけの方法に工夫をすると良いです！

お客様のお話は最後まで！

お客様の話されることは最後まで口を挟まずに聞きましょう！
自分が聞きたい話だけを聞いても大事なことを聞き漏らしてしまうかもしれません
話が長い方もおられますし、あまりお話になられない方もおられます

ただし、質問の方法には注意が必要です！
どれだけ答えやすい質問の仕方をするのかもポイントです！

ややこしく話を聞いたり、長々と質問してしまうと、
話の最後の部分だけが記憶に残ってしまうので、
短めな質問でわかりやすく聞くことがオススメです！

専門用語はダメ！わかりやすい表現を使う！

専門用語は相手に伝わりませんので、
噛み砕いて説明しましょう！

発熱性消耗疾患にはこの薬が効きます！

風邪にはこの薬が効きます！

噛み砕いて説明するときのポイントは
みんなが普段使っている言葉で説明すると
伝わりやすいですし、少しだけ難しい場合は、
お客様から質問してもらえたりします

専門用語の場合は、何を言っているかが伝わらないので、
その時点で会話が続かなくなってしまいますので、
注意しましょう！

ポイントに気をつけて適切な情報提供をしましょう！

お薬の説明は普段使い慣れていない話のことが多いので、わかりやすく説明するのが大事です

・お薬は何に効くお薬で
・1日に　何回　何錠　飲みます
・お薬は　食事の前　後　いつ飲むのか
・何日　お薬を飲んでも症状が治まらない場合は一度病院の受診をオススメ

まとめ

今回は、登録販売者がドラッグストアで接客するときに気をつけるポイント5選をまとめてみました！
よくある接客のポイントになりますので、
どう答えたら良いのか？困っていることがあれば、
こちらで解決できれば嬉しいです！

1番大切にするのは、
接客するお客様の体・健康を考えて接客すると
間違い無いですので、
そこはブレずに行うと良いです！